Свежие комментарии
    Архивы
    Март 2024
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Фев    
     123
    45678910
    11121314151617
    18192021222324
    25262728293031
    d91629c2

    Автоматическая система обзвона клиентов

    Временами появляется потребность позвонить клиентов по разному семейству вопросов. Это может потребуется как временами, к примеру ежемесячно (задолженность, извещения по акции или рекламе ), как и эпизодически (незаконченные неприятности, технологические вопросы). На нынешний момент из очереди избираются несколько человек, которые обзванивают подобных клиентов и создают доклад по собственной работе, который после этого сообщается друг дружке.

    В случае если появляется огромная очередь звонков — операторов отдают на входящие звонки и они помогают ликвидировать нагрузку, после этого вновь возвращаются назад. В конечном итоге появляется очень много неприятностей как нашего условия, человек может сделать ошибки в номере, забыть кого нибудь из клиентов, так и в управленческом управлении — нужно следить за очередностью и перебрасывать операторов из обзвона на входящие звонки и назад.

    Из-за этого нужно некоторый робот, который будет сам обзванивать необходимых клиентов, при этом принимая во внимание нагрузку в очереди, так чтобы по элементарным вопросам, можно было обзванивать лишь при максимальной перегрузке, а по не менее трудным и значительным — в приоритете даже над поступающими звонками. Робот должен прямо связывать оператора и заказчика, так чтобы заказчик сразу начинал диалог с живым человеком, без прохождения IVR’a или ожидания в очереди.

    Как сделать автоматический обзвон написано очень много, в том числе на данном веб-сайте. Эластичность asterisk’a не имеет пределов. Написано множество заметок по реализации простых действий интегрированными средствами, или с применением посторонних товаров и решений. Из-за этого я склонен думать наиболее любопытно будет решение не обычной цели, для которой понадобилось целиком с нулевой отметки спроектировать и ввести технологию, принимая во внимание сопоставимость с нынешней схемой колл-центра.

    Инструктор которого избрали для обзвона — должен оставаться в очереди и после окончания диалога без каких-либо действий мог взять стандартный входящий звонок или очередной обзвон. После объединения с оператором необходим таймаут для того, чтобы инструктор смог вдуматься в сущность звонка — осознать для чего он названивает заказчику, а после окончания звонка в независимости от итога таймаут на то, чтобы разъяснить цель. Планируемая работа 2000 звонков в неделю а потом в будущем до 10 000 — 15 000.

    Нужно планировщик задач. Необходимо создавать сами поручения, давать их как в любое время так и в некоторое (никому не потребуется информация по балансу в 3 дня ночи). Нужно следить за перегрузкой очереди, чтобы поручения на обзвон не загнали все автоматы и не вредили стандартным поступающим звонкам.

    Необходим механизм для непосредственного объединения оператора и заказчика. Прежде всего избрав свободного оператора, подымается плечо оператора и лишь затем плечо заказчика. На время вызова должна сохранится вся разумность обработки очереди. Инструктор должен быть занят и вызов должен быть засчитан в статистике.

    По возможности необходимо максимальное активное участие оператора. Тут в этом случае я предполагаю предельную автоматизацию со стороны работы оператора. Для него должен придти входящий вызов, инструктор отвечает на него и система сама делает вызов заказчика, подбирая как назначение, так и сама изменяя статус задаче, в независимости от того, что дозвонились мы или нет до заказчика. Более подробно поясню ниже.

    Нужно балансировка и сохранение как исходящих назначений, так и самих компьютеров asterisk’a. Также при избрании исходящего провайдера необходимо рассматривать что помимо принадлежности к зоне — есть еще и разная стоимость звонка.

    В обязательном порядке необходимо сохранение логики сопровождения звонка. В случае если инструктор не ответит на вызов — зависнет персональный компьютер или передумает, звонок не должен просто отвалиться и заблудиться. В случае если при стандартном поступающем вызове, мы получив мероприятие “AgentRingNoAnswer”, можем просто выбрать иного оператора, то в этом случае мы принимаем тесное место в интервале между возражением оператора и дозвоном до заказчика.

    Оставить комментарий